نکاتی که هنگام کار در سالن جواهرسازی باید بدانید. جواهر فروش یک حرفه "طلایی" است. رازهای غیرکلامی فروش موفق

گزیده ای از کتاب من "آنچه باید در مورد موفقیت در بازار جواهرات بدانید؟"

اخیراً جواهرات فروشی های بیشتری از روش های تجاری استراتژیک در عمل استفاده می کنند. این کلمه از انگلیسی ترجمه شده به معنای "کالا" یا "تجارت" است.

Marchandising بازاریابی درون فروشگاهی است که هدف آن اجرای حداکثری برنامه و حداقل برنامه است.

حداکثر برنامه شامل حل دو مشکل اصلی است:

شکل گیری و تقویت وجهه فروشگاه،

تبلیغ برندها و محصولات جواهرات.

اهداف این برنامه حداقل با هدف کار با خریدار به منظور موارد زیر است:

زمان سپری کردن او در جواهر فروشی را افزایش دهید،

خرید را تشویق کنید

خریدهای تکراری را تشویق کنید

خرید آنی را تشویق کنید

او را برای همکاری بیشتر با فروشگاه تشویق کنید.

کلید عملکرد موفقیت آمیز یک دستگاه فروش، انتخاب کارکنان فروش واقعا مفید است. مک موری تاجر موفق نوشت: "من متقاعد شده‌ام که صاحب هدیه یک فروشنده فوق‌العاده یک "خواستگار" طبیعی است، فردی که نیاز فوری دارد راه خودش را بگیرد و دیگران را به او گره بزند. مک موری همچنین پنج ویژگی دیگر یک فروشنده درجه یک را نام می برد: «انرژی عالی، اعتماد به نفس کامل، عطش مداوم برای پول، کمال تکنیک های حرفه ای و درک هر گونه اعتراض، مقاومت یا مانعی به عنوان یک چالش». علاوه بر این، یک فروشنده واقعا مفید باید حداقل دو ویژگی اساسی داشته باشد:

1) احساس همدلی، یعنی. توانایی همدلی با احساسات مشتری، و 2) عزم خودخواهانه، نیاز شخصی قدرتمند برای فروش.

یک فروشنده باید بداند که چگونه با یک مشتری ملاقات و احوالپرسی کند تا از شروع خوبی برای روابط آینده اطمینان حاصل کند. ظاهر فروشنده، اولین کلمات و نظرات بعدی او نیز در این موضوع نقش دارد. فروشنده باید تقریباً مانند لباس خریدار لباس بپوشد و به او مودب و توجه داشته باشد. او نباید از نزدیک به مشتری نگاه کند، او را معاینه کند.

کمک به مشتری برای حل مشکلاتش بسیار مهم است. برای انجام این کار باید در نظر داشته باشید که:

1) خریدار ممکن است نیازهای پنهانی داشته باشد که مورد علاقه تجاری شرکت است.

2) خریدار از پیشنهادات معقول قدردانی می کند.

3) خریدار به فروشنده ای وفادار خواهد بود که علایق بلندمدت خود را به دل می گیرد.

جذب مشتری با پیشنهادات سودآور بسیار مهم است. این نه تنها به معنای ایجاد یک سیستم منعطف تخفیف، بلکه به معنای ایجاد طیف گسترده ای از محصولات و همچنین سطح بالایی از خدمات است.

برای مفید بودن برای مشتریان، اول از همه باید بدانید که آنها چه نوع افرادی هستند، یعنی مخاطبان هدف خود را بشناسید. به همان اندازه مهم است که بدانید چه ارزشی می توانید به این مشتری ارائه دهید و چگونه می توانید او را جذب کنید.

باید یک برنامه مشخص برای حفظ مجموعه وجود داشته باشد. در فروش، مهم است که نه تنها ست ها، بلکه طیف گسترده ای از محصولات مکمل از همان مجموعه وجود داشته باشد، که خریدار می تواند مجموعه خود را از آنها بسازد. اجازه دهید مشتریان شما ایجاد و بازی کنند. پس از همه، ایجاد مجموعه ای از جواهرات یک فرآیند هیجان انگیز برای خریدار، به خصوص برای هر زن است. برخی حلقه و گوشواره، برخی گوشواره و آویز، برخی آویز، انگشتر و دستبند را ترجیح می دهند. توانایی خرید اقلام منطبق یکی از قوی ترین راه ها برای تشویق خریدهای فوری است. خانمی که گوشواره دوست دارد، از خرید انگشتر یا دستبند یا حتی چندین مورد برای همراهی با آنها خوشحال می شود. اغلب یک مجموعه تمام شده تصور یک خرید گران قیمت را ایجاد می کند، در حالی که اقلام جداگانه در حال حاضر دو یا سه خرید ارزان قیمت هستند. در عین حال، مصرف کننده فکر نمی کند که یک مجموعه طراحی شده به صورت جداگانه در واقع هزینه بیشتری نسبت به یک مجموعه آماده داشته باشد. اما هدست تمام شده ممکن است حاوی قطعه ای باشد که برای خریدار جالب نباشد. امکان انتخاب رایگان سطح کلی فروش را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد و شباهت خرید به یک بازی باعث افزایش اشتیاق خریداران و لذت خرید می شود.

یک فروشنده باتجربه باید بداند که وقتی زنی وارد جواهرفروشی می شود، قبل از هر چیز می خواهد حس کنجکاوی خود را در مورد آیتم های مد جدید ارضا کند، برداشت های جدیدی به دست آورد، احساسات خوشایندی را تجربه کند و جایگاه و اهمیت خود را احساس کند. علاوه بر این، بازدید از جواهر فروشی برای یک زن یک راه مدرن برای از بین بردن استرس و تنش عصبی از طریق هدیه به "معشوق" است.

توجه شده است که در روزهای فعال معاملاتی قبل از تعطیلات، خریداران اصلی اقلام گران قیمت با الماس و سنگ های قیمتی مردان هستند. به عنوان یک قاعده، سواد جواهرات و گوهرشناسی آنها پایین است، بنابراین آنها کاملاً به حرفه ای بودن فروشنده اعتماد دارند.

اگر مردی نداند دقیقاً به چه چیزی نیاز دارد یا در تنوع جواهرات گم شده است ، باید بداند برای چه کسی ، به چه منظور و به افتخار چه رویدادی جواهرات خریداری می شود ، در آینده چه سنی است. صاحب جواهرات و سلیقه او به دقت دریابید که خریدار مایل است چقدر هزینه کند. بسته به اطلاعات دریافتی، محصول مناسب را پیشنهاد دهید. توجه خریدار را به ویژگی ها، مزایای جواهرات و اقتدار سازنده آن جلب کنید. حتما برچسب (برچسب) محصول را نشان دهید و اطلاعاتی که در آن وجود دارد را توضیح دهید. در کنار انتخاب خریدار با تاکید بر اینکه سلیقه بسیار خوبی دارد بازی کنید.

داستان محصول پیشنهادی باید مزایایی را که محصول برای خریدار به ارمغان می آورد را نشان دهد. برای شروع، مفید است که او را در یک مکالمه شرکت دهید به گونه ای که خودش در مورد نیازها و رابطه خود با خریدار بالقوه هدیه صحبت کند و سپس با فرمول بندی این نیازها، به طور خاص نشان دهد که چگونه این یا آن دکوراسیون دقیقا چگونه است. خواهد توانست رضایت آنها را جلب کند. این رویکرد مستلزم توانایی خوب گوش دادن و یافتن سریع راه حل برای یک مشکل است. در عین حال، باید توجه خریدار را به محصول ارائه شده جلب کرد، علاقه او را حفظ کرد، میل به خرید را برانگیخت و خود خرید را تضمین کرد.

در ابتدای چنین ارتباطی، مشتری تقریباً همیشه اعتراضاتی دارد. مخالفت او را می‌توان با ویژگی‌های روان‌شناختی یا ملاحظات منطقی توضیح داد. فروشنده در مواجهه با ایرادات مؤدبانه و خیرخواهانه از خریدار می خواهد که اصل آنها را روشن کند و سؤالات را به گونه ای مطرح می کند که خود مشتری باید به ایرادات خود پاسخ دهد.

سعی کنید دقیقا جواهرات مورد نیاز خریدار را به خریدار نشان دهید. نصیحتش کن از تجربه فروش قبلی استفاده کنید. سعی کنید به خریدار علاقه مند شوید، رویکردی برای همه پیدا کنید.

در پایان معامله، خریدار شما باید احساس مهم بودن کند. به او این احساس را بدهید که او استثنایی ترین فردی است که تا به حال در زندگی خود دیده اید، یعنی. شما با استعدادترین در جهان هستید و بهتر از هر کسی می دانید که چگونه پول خود را مدیریت کنید.

نظام ارزشی جدید جایگزینی فروش «سر به سر» غیر کاری با فروش چند مرحله ای (محصول لوکوموتیو، محصول اصلی، محصول VIP).

با سلام خدمت شما بازدید کننده محترم سایت

در طول کار خود، مجموعه کاملی از مقالات و توصیه های تخصصی را جمع آوری کرده ایم که قبلاً در عمل به ما کمک کرده است. از شما دعوت می کنیم در خبرنامه رایگان ارائه شده در صفحات وب سایت ما با آنها آشنا شوید.

این اطلاعات برای کسانی که در تجارت جواهرات کار می کنند جالب خواهد بود: به صاحبان، مدیران و مدیران تازه کار جواهرفروشی اجازه می دهد تا از اشتباهات خودداری کنند و به متخصصان باتجربه این امکان را می دهد تا مهارت های خود را تقویت کنند و شاید دوباره آشنا را ارزیابی کنید

بنابراین، بیایید شروع کنیم.

قبل از اینکه ابتدا محصول اصلی را بفروشید (این اولین مرحله خواهد بود)، باید چیزی رایگان یا ارزان ارائه دهید. به عنوان مثال: جعبه های مخصوص کیت خریداری شده، هزینه جعبه از 24 تا 35 روبل است. یا هنگام فروش یک ست، جعبه هدیه است، یعنی شما نه یک محصول، بلکه دو محصول را فروختید. این باعث جذب خریداران می شود، آنها می توانند به همه پیشنهادات شما نگاه دقیق تری داشته باشند و دفعه بعد (در مرحله دوم) فروش چیزی بسیار آسان تر خواهد بود.

این واقعا کار می کند - تقسیم بر سه

تمامی محصولات فروشگاهی باید به سه گروه اصلی تقسیم شوند.

1. کالاهای لوکوموتیو.از این محصولات نمی توان پول درآورد. آنها با حداقل نشانه گذاری، با هزینه یا حتی با ضرر ارائه می شوند. اینها می توانند محصولات محبوب یا محصولاتی باشند که به دلایلی در قفسه های فروشگاه شما نشسته اند و باید از شر آنها خلاص شوید.

در عین حال، در پاسخ به این سوال: "هزینه یک گرم شما چقدر است؟" فروشنده با نام بردن حداقل قیمت کالاهای لوکوموتیو می تواند با اطمینان پاسخ دهد. سپس خریدار این نظر را ایجاد می کند که فروشگاه دارای حداقل نشانه گذاری برای کل مجموعه است.

هدف اصلی یک محصول لوکوموتیو به نام آن است - "جذب" توجه مشتریان به طوری که آنها به فروشگاه شما بیایند. با جذب بازدیدکنندگان، می‌توانید ضررهای ناشی از چنین تبلیغاتی را با فروش رو به رشد بعدی کالاهای اساسی جبران کنید.

نکته تخصصی: کیسه های کادو را با آمدن از پشت پیشخوان به سمت مشتری و با دو دست دراز کردن آن ها با احترام تحویل دهید! ارزش لبخند زدن، تشکر از صمیم قلب و دعوت خریدار به مجموعه جدید را دارد.

نیازی به ترس از این نیست که کالاهایی با حداقل نشانه گذاری به سرعت فروخته شوند. اتفاق می افتد. اگر آدم قیمت و کیفیت را دوست داشته باشد، برمی گردد! منطقی تر است اگر مشتری قیمت را دوست نداشت، آن را نمی خرید. پس مشتری به شما برمی گردد!!!

2. محصولات اساسی.اینها کالاهایی هستند که از آنها پول در می آورند. آنها، همانطور که بود، مجموعه ای گران تر از کالاهای لوکوموتیو هستند. اینها مواردی هستند که بازدیدکنندگان هنگام عبور از آستانه جواهر فروشی شما باید به آنها توجه کنند.

شایان ذکر است که فروش کالاهای اساسی پس از اینکه محصول لوکوموتیو کار خود را انجام داد فقط به شما بستگی دارد. اما خریدار به دلیل محصول لوکوموتیو در مورد فروشگاه شما نظر دارد.

3. محصولاتی که نماد موقعیت اجتماعی هستند (کالاهای VIP). اینها کالاهای گران قیمتی هستند که مشتریان VIP را مورد توجه قرار می دهند. اگر چنین کالاهایی ندارید، این یک منفی بزرگ است: بخش قابل توجهی از سود خود را از دست می دهید. برخی از خریداران با رضایت از کیفیت محصولات و کالاهای اساسی رایگان یا تخفیف دار ارائه شده، قطعاً به عنوان یک فروشگاه مورد اعتماد به شما مراجعه می کنند، حتی اگر به کالای گران تری نیاز داشته باشند.

یک راه آسان برای شمارش جریان پایان ناپذیر مشتریان

با دانستن تعداد خریدها، می توانید به راحتی اثربخشی کار مشاوران را محاسبه کنید، اما بیشتر در این مورد در مقاله بعدی "چگونه به درستی اولین تماس را با یک بازدیدکننده برقرار کنیم: چرا 40٪ به "فکر کردن" رها می شود؟"

چگونه می توان اولین تماس را با یک بازدید کننده به درستی برقرار کرد: چرا 40٪ به "فکر کردن" می روند؟ همه چیز در مورد قیمت ها

در طول چند قرن گذشته، برخی از رویکردها برای فروش تغییر کرده است، اما برخی دیگر به همان شکل باقی مانده اند. می خواهم توجه داشته باشم که متأسفانه هیچ تکنیک جهانی وجود ندارد که برای همه مناسب باشد.

قبل از اینکه به شما بگوییم دقیقاً چه کاری باید انجام شود، اجازه دهید به طور خلاصه به نظریه نگاه کنیم. به طور متعارف، فروش مستقیم جواهرات را می توان به پنج مرحله تقسیم کرد. این به اصطلاح "قیف فروش" است:

اولین تماس با خریدار؛

شناسایی نیازها؛

ارائه؛

کار با اعتراض؛

اتمام فروش؛

علاوه بر این، گسترش "قیف فروش" نیز وجود دارد:

توسعه یک رابطه؛

فروش اضافی؛

و حالا در مورد مورد خاص. کارشناسان پس از بررسی کار بهترین فروشندگان جواهر فروشی دریافتند که این بهترین فروشندگان هر مرحله از "قیف فروش" را به روش خود اجرا می کنند: آنها اولین تماس را به روشی خاص برقرار می کنند، نیازها را به روشی خاص شناسایی می کنند ... کارشناسان پس از تجزیه و تحلیل کار خود، الگوریتمی را ایجاد کردند که به نظر آنها مرتبط ترین است. بهترین فروشندگان بیشتر اوقات از آن استفاده می کنند.

پنج جزء از تماس اول موثر(چه کاری باید انجام شود و به چه ترتیبی):

1. تماس چشمیاین بسیار مهم است، زیرا صنعت جواهرات و به خصوص خرده فروشی عمدتاً در سطح بصری با هم تعامل دارند (بالاخره، ما تلفنی صحبت نمی کنیم). در اولین تماس بسیار مهم است که چشمان خود را بالا بیاورید، چشم خود را از کار خود بردارید و به مشتری نگاه کنید. به یاد داشته باشید: شما نمی توانید یک برداشت اول را دو بار ایجاد کنید و تغییر آن بسیار دشوار خواهد بود. بنابراین، معلوم می‌شود که فروشندگان شما مستقیماً بر درک مشتریان از شرکت شما تأثیر می‌گذارند: خوب یا بد. و برای انجام این کار فقط 30 ثانیه فرصت دارید!

2. لبخند بزنید.برای تأکید بر اهمیت این نکته، می‌خواهم مثالی بزنم که احتمالاً بسیاری را شگفت‌زده خواهد کرد: شرکت‌ها برای آموزش‌هایی که در آنها به فروشندگان آموزش می‌دهند، تقاضای زیادی دارند! چگونه یک لبخند ساده باعث افزایش فروش می شود؟؟؟ امروز این موضوع بیش از هر زمان دیگری مرتبط است. نیازی به سفارش آموزش نیست. درسته که خیلی نادر هستن...

3. احوالپرسی.در نگاه اول، این یک چیز نسبتا پیش پا افتاده است، اما تعدادی از تفاوت های ظریف در آن وجود دارد. اگر استانداردهایی را در فروشگاه خود تعیین نکنید، هر فروشنده به طور متفاوتی به شما سلام می کند (بعضی سلام می گویند، برخی بعدازظهر بخیر و برخی خوش آمدید، ما منتظر شما بودیم). از یک طرف، این بد نیست، اما باید درک کنید که "سلام" بعد از ظهر، جایی بعد از پنج، تبدیل به "سلام!" و این به این دلیل نیست که فروشندگان بد هستند، آنها فقط مردم هستند و همچنین خسته می شوند. کارشناسان توصیه می‌کنند بسته به زمان روز، با عبارت «صبح بخیر!»، «بعد از ظهر بخیر!» یا "عصر بخیر!"

این یک بلوک استاندارد از سه نقطه است که تقریباً همه شرکت ها انجام می دهند. ولی! دو مؤلفه دیگر وجود دارد که معمولاً به آنها توجه نمی شود.

4. "زمان طلایی" ("طلاییزمان").این چیه؟ فروشگاه های خرده فروشی جواهرات فضای خاصی هستند. این نور متضاد، جزئیات کوچک است که می درخشد و توجه را به خود جلب می کند. و شخصی که در دفتر نشسته بود، با اتوبوس رسید یا حتی زیر باران گرفتار شد و در یک جواهر فروشی را باز کرد، خود را در فضایی می بیند که کاملاً با محل زندگی او متفاوت است.

بنابراین، یک فرد نیاز دارد که در این فضا راحت باشد، شاید بتوان گفت، خود را سازگار کرد. کارشناسان توصیه می کنند که 30 ثانیه پس از احوالپرسی به مشتریان فرصت دهید. اما نه بیشتر! چرا؟ اگر 1-2 دقیقه یا بیشتر وقت بگذارید، شخص می تواند شروع به پاسخ دادن به اعتراضات خود کند. مثلا برای همسرش گوشواره نیاز دارد. او به سمت ویترین می رود و می بیند که قیمت آنها 25 هزار روبل است. او نمی داند که شما یک تبلیغ 50 درصدی دارید و یک تخفیف اضافی برای این مدل وجود دارد. او همچنین نمی داند که شما کارت تخفیف یا شرایط دیگری ارائه می دهید. او هیچ کدام از این ها را نمی داند، به برچسب قیمت نگاه می کند، 25 هزار روبل است، و با خود می گوید: "کمی گران است، من آن را در یک فروشگاه دیگر ارزان تر دیدم." او قبلاً اعتراض کرده است، خودش جواب داده است، تصمیم گرفته است که چیزی ارزانتر وجود دارد و به محض اینکه به او نزدیک شوید، مثلاً بعد از 3 دقیقه و پیشنهاد کمک کنید، طبیعتاً پاسخ می دهد که نه ممنون، من فقط دارم نگاه می کنم و او خواهد رفت. اشتباه این است که شما زمان زیادی به او دادید تا بدون شما تصمیم بگیرد. به همین دلیل است که پس از گذشت 30 ثانیه ...

5. یک مکالمه کوچک را شروع کنید.این یک گفتگوی آرام با مشتری است (با شناسایی نیازها اشتباه نشود!). به قول شما، باید روشن کنید که با خریدار هستید، نزدیک هستید و به سادگی آماده کار با او هستید. مثلاً بگویید مشتری با موفقیت از فروشگاه شما بازدید کرده و امروز یک مجموعه جدید یا چیز دیگری برای شما آورده است. اما هیچ چیز بیشتر. به عنوان یک قاعده، در این لحظه است که مشتری خودش شروع به گفتگو می کند. اگر این اتفاق نیفتد، به معنای واقعی کلمه بعد از 5-10 ثانیه باید از بحث کوچک به کار بر روی شناسایی نیازها بروید.

این روش پنج نقطه ای موثر است. این راز شرکت های موفق است!

مهمترین چیز چیست؟

نکته اصلی رعایت دقیق توالی است. یک اشتباه بسیار رایج مرتکب می‌شود: فروشنده بدون برقراری اولین تماس، بلافاصله شروع به شناسایی نیازها می‌کند (مثلاً می‌پرسد چه چیزی لازم است) یا جواهرات را ارائه می‌کند (مثلاً پیشنهاد می‌دهد به آن مجموعه نگاه کنید). این ناکارآمدترین رویکرد برای کسب و کار شماست!

این همه برای چیست؟

هدف از ایجاد اولین تماس نه فروش است، نه شناسایی نیازها، نه ارائه... کشف مشتری است.

شما خودتان در بسیاری از فروشگاه ها خریدار هستید. وقتی به یک فروشگاه می‌آیید، درک واضحی دارید که آیا ارتباط با این یا آن فروشنده خوشایند است یا ناخوشایند، آیا می‌خواهید با او گفتگو کنید یا هنوز می‌خواهید خودتان آن را بفهمید. "خوب نیست یا نمی خواهید" در 99٪ موارد به این دلیل رخ می دهد که فروشنده به شما به عنوان یک شخص اهمیت نمی دهد ، به نیازهای شما اهمیت نمی دهد ، فقط برای او مهم است که بفروشد. شما می آیید و او بلافاصله می گوید: "این جواهرات را از ما بخر." شما هنوز دیالوگ برقرار نکرده اید، در همان سطح احساسی نیستید و فشار از قبل شروع شده است. طبیعتاً خودت را می بندی و می گویی که به آن فکر می کنی و خودت می بینی.

به همین دلیل است که درک این نکته مهم است که هدف از اولین تماس این است که مشتری را باز کنید تا او بخواهد نزدیکتر شود و با شما صحبت کند.

پنج نکته بالا دقیقا همان چیزی است که شما برای باز کردن چنین مشتری مهمی برای جواهرفروشی خود نیاز دارید!

دو رویکرد اشتباه

دو رویکرد اشتباه وجود دارد (شما هرگز نباید این کار را انجام دهید): وسواس و بی تفاوتی.

رویکرد فشاری در اکثر فروشگاه‌های خرده‌فروشی، از جمله صنعت جواهرات، اعمال می‌شود. به محض اینکه در باز می شود و مشتری وارد فروشگاه می شود، یک یا چند فروشنده بلافاصله می دوند و شروع به تحت فشار قرار دادن او می کنند: «سلام، نام من النا است. لطفا تشریف بیارید، اینجا تالار طلاست، اینجا تالار نقره است، الان تخفیف داریم، تازه واردها داریم، مستقیماً با تولیدکنندگان کار می کنیم، لطفاً به چه چیزی علاقه دارید، می توانم در هر کاری به شما کمک کنم...» این تا حدودی اغراق آمیز است، اما این معنای ملاقات سرزده با مشتری است. مشتری به محض ورود به فروشگاه، با جریان عظیمی از اطلاعات بمباران می شود. واضح است که برای حفظ خود، بازدید کننده به طور خودکار بسته می شود. او از تعامل در این حالت راحت نیست. و در نتیجه، فروشنده این پاسخ را دریافت می کند: خودم می بینم، باید فکر کنم، به چیزی نیاز ندارم.

متأسفانه رویکرد بی تفاوت نیز بسیار رایج است. در باز می شود، مشتری ها وارد می شوند و ... چیزی تغییر نمی کند. فروشندگان چیزی را تمیز یا اصلاح کرده اند و به این کار ادامه می دهند. هیچ واکنشی وجود ندارد. سه چهار دقیقه گذشت، آن را «تنظیم» کردند، تمیز کردند، نگاهی به بالا انداختند و پرسیدند: «می‌توانم در کاری به شما کمک کنم؟» این بی تفاوتی است!

هر دوی این گزینه ها نه درست هستند و نه غلط.

چرا حدود 40 درصد از بازدیدکنندگان جواهرفروشی برای "فکر کردن" ترک می کنند؟

کارشناسان با خلاصه کردن داده های تحقیقاتی خود، سه اشتباه رایج فروشندگان را شناسایی کردند:

1. فروشندگان گوش می دهند، اما مشتریان را نمی شنوند. آنها فقط به دکوراسیون فکر می کنند و به نیازهای بازدیدکنندگان علاقه ای ندارند. خیلی مهم است که نفروشید! و کمکم کن بخرم!!!

2. آنها اغلب سوالات نادرست و معمولی می پرسند: "چگونه می توانم کمک کنم؟" یا "آیا به چیزی علاقه داری؟" آنها هنوز در جواهر فروشی ها شنیده می شوند.

به سوال یک فروشنده معمولی: "سلام! میتونم کمکتون کنم؟" 99٪ از خریداران پاسخ خواهند داد: "نه، بسیار متشکرم، من فقط نگاه می کنم." این یک شکست است! هیچ تماسی برقرار نشد.

ولی! تلاش دوم وجود دارد. فروشنده پوشه ای با کاغذ می گیرد، مثل اینکه در حال کار است از کنار مشتری رد می شود و ناگهان برمی گردد و می پرسد: ببخشید، می توانم از شما سوالی بپرسم؟ که 99٪ به آن خواهند شنید: "بله، لطفا!" در حالت دوم، بر خلاف حالت اول رد، خریدار با علاقه به فروشنده نگاه می کند. در مورد اول، شما بازدید کننده را برای شروع خرید دعوت کردید، و در مورد دوم - ارتباط.

برای همیشه عبارات: "شما بسیاری هستید، اما من تنها هستم!"، "صف می آید، سپس با من تماس بگیرید"، "اگر نمی دانید چه چیزی را انتخاب کنید، پس چرا آمده اید" را برای همیشه از چرخه فروشندگان حذف کنید. ؟!” هیچ کس با شنیدن چنین کلماتی نمی خواهد به فروشگاه شما بازگردد.

مشاوره تخصصی: اگر مشتریان زیادی در فروشگاه وجود دارد، باید سؤالات بسته بپرسید (که می توان به تک هجا «بله» یا «خیر» پاسخ داد). اگر فقط یک خریدار وجود دارد، سؤالات باید با پایان باز باشد. به عنوان مثال، "در مورد چه چیزی فکر می کنید؟"، "در مورد ... چه احساسی دارید؟"

3. عدم شناسایی واضح نیازها. درک این نکته بسیار مهم است که مشتری به محصولی نیاز ندارد، او برای حل یک مشکل به فروشگاه شما آمده است. بنابراین، برای فروش باید دریابید که خریدار با چه وظیفه ای روبروست. به عنوان مثال، جواهرات برای چه مناسبتی خریداری می شود؟ این اطلاعات اضافی را ارائه می دهد که می تواند برای آرگومان های فروش اضافی استفاده شود.

رازهای غیرکلامی فروش موفق

هنگام نمایش یک محصول، باید هم به خریدار (بیشتر اوقات) و هم به محصول نگاه کنید.

به میزها تکیه نکنید و پشت پیشخوان پنهان نشوید - این یک مانع است. در صورت امکان، سعی کنید به سراغ مشتریان بروید و با هم به دنبال راه حلی برای مشکلات آنها باشید.

قوانین بسیار موثر و ساده: اعداد زیبا و قیمت بالا

آنها فقط در جواهرات فروشی هایی کار می کنند که در عمل از آنها استفاده می کنند (زیرا کسب دانش بدون کاربرد عملی آن فایده ای ندارد). به دو تکنیک کاملاً مسلط شوید و نتایج واقعی را خواهید دید!

تجهیزات شماره 1 - قیمت مناسب

با کمک آنها می توانید بدون انجام کاری فروش را افزایش دهید. آیا قیمت مناسب است؟ او چگونه است؟ 10 روبل، 33 روبل یا 55 روبل؟ چرا دقیقا اینجوری؟

راز این است که ترکیبی زیبا از اعداد را از قیمتی که بر اساس هزینه ها، مخارج و مخارج تشکیل می شود، بسازید.

امروزه آنها از اعداد کامل 2000 روبل یا 7000 روبل استفاده نمی کنند، بلکه از 1999 یا 699 روبل استفاده می کنند. آیا این درست است؟ بیایید به تحقیق نگاه کنیم: آنها سعی کردند همان محصول را به قیمت 99 روبل، 95 روبل و 97 روبل بفروشند.

تمرین نشان داده است که به قیمت 97 روبل، جواهرات دو برابر 99 روبل و پنج برابر بیشتر از 95 روبل فروخته می شود! نتیجه گیری کن.

مهم ترین راز قیمت های صحیح این است که سه عدد واقعا جادویی وجود دارد - 5، 7 و 9. آنها به معنای واقعی کلمه خریداران را هیپنوتیزم می کنند!

بنابراین، همه چیز ساده است: توصیه می شود تا حد امکان از عدد "7" استفاده کنید، "5" - کمتر، "9" - حتی کمتر. این قانون ساده را بپذیرید تا فروش جواهرفروشی شما سر به فلک بکشد.

تجهیزات شماره 2 - قیمت های بالا

هر چقدر هم که متناقض به نظر می رسد، با افزایش قیمت ها، فروش را افزایش خواهید داد. این قانون اثبات چند میلیون دلاری دارد!

قیمت های پایین تنها زمانی موثر است که در مقادیر زیاد بفروشید. و در تجارت جواهرات یک قانون وجود دارد: اگر یک محصول گران است، به این معنی است که کیفیت بالایی دارد.

می توانید از زندگی مثال بزنید. یک خانم یک جواهر فروشی هندی داشت. فصل گردشگری در اوج بود و فروشگاه پر از مشتری بود. اما به دلایلی به دست آوردن دسته ای از جواهرات فیروزه دشوار بود. صاحب فروشگاه بسیاری از ترفندهای استاندارد فروش را امتحان کرد: جلب توجه، انتقال اجناس در ویترین به مکان های برجسته - همه بی فایده بودند. و درست قبل از رفتن، او در یادداشتی به فروشنده اصلی نوشت: "x برای ½ تمام فیروزه." هنگامی که او بازگشت، متوجه شد که کل دسته فروخته شده است. ولی! فروشنده اصلی اشتباه کرد و به جای کاهش قیمت، کل لات را به دو برابر قیمت فروخت!

این بدان معناست که خریدارانی که می خواهند یک محصول خوب بخرند، به سادگی از پیشنهادات ارزانتر چشم پوشی می کنند.

و در آخر می خواهم بگویم: اگر خریدار در نهایت چیزی نخرید عصبی نباشید. مطمئناً می دانید که همه کارها را درست انجام داده اید و اگر به همین منوال ادامه دهید قطعاً جواهرفروشی شما با فروش بسیار موفق خواهد بود!

علاوه بر این، SALES SCRIPT برای یک جواهر فروشی

مرحله 1

در طول 30 ثانیه اول پس از ورود بازدیدکننده، باید با او ارتباط چشمی برقرار کنید. سپس شما باید لبخند بزنید.

ما همه مشتریان را بدون در نظر گرفتن سن آنها "شما" خطاب می کنیم.

مرحله 4

ما یک مکالمه کوچک را شروع می کنیم - یک گفتگوی معمولی با مشتری. در این مرحله مناسب است که یکی از عبارات را بگوییم:

♦ فروشگاه ما از تولیدکنندگان کالا دریافت می کند.

♦ خیلی خوب وارد شدی، امروز یک مجموعه جدید آوردی.

♦ فروشگاه ما دو تالار طلایی و نقره ای دارد.

♦ ما در حال حاضر روی یکی از مجموعه های خود تخفیف داریم.

مرحله 5

5-10 ثانیه مکث می کنیم. اگر بازدیدکننده خودش گفتگو را آغاز نکرده باشد، به سراغ شناسایی نیازها می رویم.

اگر بازدیدکنندگان مقداریما از سوالات بسته (که می توان به آنها "بله" یا "خیر" پاسخ داد) استفاده می کنیم.

خطر چنین سؤالاتی این است که مشتری ممکن است پاسخ «نه» بدهد، بنابراین ما تا حد امکان سعی می کنیم نیازها را درک کنیم (به ظاهر تمرکز می کنیم) و رشته افکار را درک می کنیم (ما با دقت هر کلمه را می گیریم).

♦ آیا به این پیشنهاد علاقه مند هستید؟

♦ آیا دوست دارید محصولات را ببینید؟

♦ آیا می توانم این را به شما نشان دهم؟

ما آنها را با سؤالات تکمیل می کنیم:

♦ چرا؟

♦ دلیل چیست؟

اگر بازدید کننده یکیما سوالات باز می پرسیم:

♦ نظر شما در مورد ... چیست؟

♦ معمولا چطور...؟

♦ چه احساسی نسبت به ... دارید؟

♦ به چه چیزی بیشتر علاقه دارید...؟

مرحله 6

وقتی پیشنهاد می دهید به چیزی نگاه کنید، باید هم به خریدار (بیشتر اوقات) و هم به محصول نگاه کنید.

چندین محصول را از دسته های قیمتی مختلف (حداکثر 5 مورد) ارائه دهید. می توانید این را بگویید:

♦ این خط تولید شامل یک محصول… نام دارد….

همیشه با گرانترین کالا شروع کنید و نیازهای مشتری را با این کلمات تأیید کنید:

♦ گفتی دوست داری...

به مشتری اجازه دهید تا شخصاً کیفیت محصول را تأیید کند. در مورد خواص آن، فناوری مراقبت به ما بگویید و مطمئن شوید که با پرسیدن از مزایای آن به ما بگویید:

♦ آیا این برای شما مناسب است؟

♦ آیا این برای شما مهم نیست؟

یا تقویت برهان فوائد با الفاظ:

♦ این اجازه می دهد ...

♦ این فرصتی را فراهم می کند...

♦ این امر باعث کاهش چشمگیر...

♦ با تشکر از این ...

♦ دریافت خواهید کرد...

♦ برای شما این نشان دهنده...

مرحله 7 (اگر مشتری اعتراض داشت چه باید کرد؟)

بیایید ابتدا به آنها بپیوندیم:

♦ بله این نکته بسیار مهم است...

♦ بله من هم اگر جای شما بودم در این مورد می پرسم...

♦ بله، خیلی ها اینطور فکر می کنند...

♦ عالی معلومه که اینو میفهمی...

♦ خیلی خوب است که این طرف را لمس کردیم...

♦ بله، در ابتدا ممکن است به نظر برسد….

♦ بله، ممکن است شما هم همینطور فکر کنید….

♦ خیلی خوشحالم که به این موضوع توجه کردید...

سپس ایرادات را به مثبت تبدیل می کنیم:

♦ و در عین حال….

♦ و با این حال...

♦ به همین دلیل ...

♦ بیایید دقیق تر نگاه کنیم...

♦ اگر مشخص نمی کردید عجیب بود….

♦ جور دیگری به آن نگاه کنیم….

اگر مشتری می‌گوید «نه» یا «نه متشکرم»، سعی کنید با گفتن این جمله از چنین پاسخ‌هایی اجتناب کنید:

♦ بله، البته. به چه چیزی علاقه دارید؟

♦ می توانم دلیل آن را توضیح دهم؟

♦ آیا برخی از شرایط برای شما چندان قابل قبول نیست؟

♦ چه چیزی شما را گیج می کند؟

♦ بله، تفکر بسیار مهم است. یک فرصت عالی برای روشن کردن جزئیات برای ایجاد یک تصویر کامل. پرسیدن!

به یاد داشته باشید: هنگام پاسخ دادن به یک اعتراض، شما به طور تهاجمی نمی فروشید یا متقاعد می کنید، بلکه توجه و توجه لازم را نسبت به دیدگاه مشتری نشان می دهید!

مرحله 8

معامله را می بندیم ممکن است بپرسم:

♦ آیا هنوز سوالی دارید؟ (اگر نه، ادامه دهید؛ اگر بله، به مرحله 7 بازگردید).

♦ آماده می شویم؟

♦ باشه، چک بنویسیم؟

♦ کدام محصول را پردازش می کنیم: اولی یا دومی؟

♦ اگر همه چیز مطرح شده است، آیا به طراحی ادامه می دهیم؟

مرحله 9

برای افزایش فروش، مطمئن شوید که محصولات اضافی را ارائه می دهید: کیف (از جمله گزینه های VIP)، پاک کننده های جواهرات، نگه دارنده ها، گزینه های ذخیره سازی (شما باید حداقل 3-5 محصول اضافه شده در زرادخانه خود داشته باشید!)

اگر این کار را نکنید، مشتری ممکن است خودش به آن فکر نکند. شما چیزهای ضروری را ارائه می دهید، و چیزهای اضافی و بی فایده را "هل" نمی کنید!

مرحله 10

بررسی کنید که آیا مشکلات حل نشده ای وجود دارد یا خیر. حتما از خرید با لبخندی صمیمانه بر لبانتان تشکر کنید

♦ از دیدن مجدد شما خوشحال خواهیم شد.

♦ اگر مشتری دائمی شوید خیلی خوب می شود.

ما همیشه خداحافظی می کنیم: "روز خوبی داشته باشید!"، "آخر هفته خوبی داشته باشید!"، "عصر خوبی داشته باشید!"

حتی 1٪ از این دانش مزایای زیادی به همراه دارد! فروش مبارک!

این را با فروش چند مرحله ای تکمیل کنید و همانطور که تمرین نشان می دهد پس از 1-2 ماه هجوم مشتریان به جواهر فروشی می تواند حداقل دو برابر شود (مواردی وجود داشته است که تعداد بازدیدکنندگان ده ها برابر افزایش یافته است).

آیا فروش جواهرات با فروش سایر محصولات متفاوت است؟

و بله (زیرا جواهرات ویژگی های خاص و خاص خود را دارند) و خیر (زیرا "جواهرات" یک محصول است، به این معنی که تابع قوانین فروش عمومی است).

امروزه، به گفته کارشناسان، مهم است که با تجارت جواهرات مانند سایر کالاهای مصرفی فروش رفتار شود (نباید مشمول غرور کارگاه های جواهرسازی باستانی شد).

خبر خوب

امروزه پویایی بازار طلا و جواهر در جهت صعودی است. از نظر حجم سرانه خرده فروشی جواهرات، روسیه به طور قابل توجهی از کشورهای اروپایی عقب است - این یک فرصت بزرگ برای رشد است. با این حال، بدون کار بر روی فروش، به راحتی می توانید خود را در بین بازنده ها بیابید.

برعکس، با ساخت صحیح یک سیستم فروش، می توانید مطمئن باشید که جریان بازدیدکنندگان از جواهرفروشی شما تمام نشدنی خواهد شد.

در نامه بعدی در مورد راه اندازی برنامه های وابسته و اثربخشی دهان به دهان صحبت خواهیم کرد.

درباره عوامل افزایش فروش: نقشه منطقه معاملاتی، قرارگیری صحیح علائم.

با احترام، کپریز LLC.

اینگا اورلووا -مربی، مشاور مرکز تجارت بین‌الملل «6 قیراط»ارزیابی جامع پرسنل (مرکز ارزیابی) را انجام می دهد. استانداردهای خدمات را اجرا می کند. تجزیه و تحلیل ساختار سازمانی، توسعه، توصیف و پیاده سازی فرآیندهای کسب و کار.

هنر خرده فروشی جواهرات

هنر فروش جواهرات چیست؟ از این گذشته ، محصول خود هنر است و بدون تلاش فروشنده فروخته می شود! هر چند وقت یکبار می توانید این کلمات را در انواع مختلف بشنوید، و آنچه شگفت آورتر است، آنها را از فروشندگان می شنوید. در حین کار به عنوان مربی کسب و کار داخلی در یک شرکت طلا و جواهر و در ارتباط با کارمندان، با چندین مورد مواجه شدم. کلیشه ها اکثریکی از موارد اصلی به شرح زیر است: "یک محصول زیبا خودش را می فروشد." به نظر می رسد یک عبارت بی ضرر است، اما این منجر به تعداد زیادی بهانه در مورد سطح پایین فروش می شود، به عنوان مثال، "ما چنین محدوده ای نداریم"؛ "قیمت های ما بالا است"؛ "ما تبلیغات/تخفیف/تبلیغات نداریم" و غیره. در نگاه اول، این بهانه ها از نظر معنایی متفاوت هستند، اما با این وجود، به این باور فروشنده خلاصه می شود که مشتری باید به فروشگاه بیاید، محصول را ببیند، عاشق شود و با خوشحالی مبلغی را که روی برچسب قیمت درج شده است بپردازد. و فروشنده فقط کالا را آزاد می کند و برای آنها روز خوبی را آرزو می کند. اگر در موقعیتی بالاتر از یک فروشنده هستید، اگر این وضعیت برای شما آشناست، شاید این مقاله به شما کمک کند تا بفهمید چگونه یک سیستم آموزشی موثر ایجاد کنید، یا حداقل با سرمایه گذاری در توسعه پرسنل، پول را دور نریزید.

در طول مدتی که با جواهرات فروشی ها کار می کردم، متوجه یک روند شدم - جواهراتی که فروشندگان دوست دارند ابتدا فروخته می شوند و محصولاتی که آنها دوست ندارند (یا بی تفاوت هستند) به عنوان وزن مرده دروغ می گویند. مشکل مشابهی نیز زمانی ایجاد می شود که محصولات برای مدت طولانی دروغ می گویند و همانطور که می گویند، فروشنده زیبایی محصول را نمی بیند - او از آن خسته می شود. گاهی اوقات کافی است این جواهرات را به فروشگاه دیگری منتقل کنید و با موفقیت در آنجا فروخته شود، زیرا محصول جدیدی برای فروشندگان است (البته مشروط به مجموعه ای متفاوت در فروشگاه ها). وقتی شروع به بحث در مورد این وضعیت با فروشندگان می کنید، آنها موافقت می کنند که فقط رسید برای جواهرات صادر نمی کنند، بلکه نیاز خریدار را فرموله می کنند و به آنها در انتخاب جواهرات کمک می کنند.

همه اینها به این ایده منجر می شود که فروشنده همچنان بر سطح فروش تأثیر می گذارد. حالا باید بفهمیم که او چگونه این کار را می کند؟ چه اقدامات فروشنده منجر به فروش موفق می شود؟ یک فرمول نسبتا ساده برای این سوال پیچیده وجود دارد که تنها شامل 3 جزء است که به ما در پاسخ به آن کمک می کند.

بیایید تمام مولفه های موفقیت را به ترتیب مرور کنیم. حسن نیتاین ویژگی شخصی شخصی است که باید با او به شرکت بیاید. آموزش مهربانی از صفر به معنای سرمایه گذاری مبالغ هنگفتی برای پرسنل است که با توجه به میزان جابجایی پرسنل و کارکنان، به احتمال زیاد باز نخواهد گشت. علاوه بر این، مشتریان همیشه وقتی متوجه می‌شوید که به شما لبخند می‌زنند، به اصطلاح «لبخند آمریکایی» می‌کنند، اما به شکلی اجباری و پرتنش. شما می توانید برای نشان دادن برخی رفتارها آموزش دهید، اما افسوس که نمی توانید صداقت را آموزش دهید. تنها از طریق تیمی متشکل از کارمندان دوستانه می توان یک شرکت مشتری مدار ساخت. قبول دارم که ممکن است فروشنده تکنیک های فروش را بلد نباشد اما باید حسن نیت داشته باشد. این کیفیت شرط لازم است، اما نه تنها شرط فروش موفق.

ترم دوم است عشق به محصول- ما در ابتدای مقاله کمی به این موضوع پرداختیم. عشق به یک محصول و یک نام تجاری با وفاداری به شرکت ارتباط تنگاتنگی دارد، بنابراین هنگام شکل‌گیری فرهنگ سازمانی، باید فعالانه با وفاداری کارکنان کار کرد. چگونه با نارضایتی فروشندگان "ما محصولات مشابه نداریم، هیچ کس آنها را دوست ندارد" برخورد کنیم؟ گاهی اوقات این موقعیت به دلیل عدم اطلاع فروشنده از کل چرخه تولید، کار طراحان و بازاریابان شکل می گیرد. گاهی اوقات کافی است در سایت تولید گشتی بزنید، تعداد طرح های تمام شده را نشان دهید، بگویید چه تعداد از آنها وارد تولید واقعی شده اند، ارائه هایی توسط طراحان، بازاریابان در مورد روند مد جواهرات و کارمندان بخش خرید که محصولات را نسبتاً انتخاب کرده اند سازماندهی کنید. طیف وسیع محصول فروشندگان با جدیت و عمق این فرآیند آغشته می شوند و موقعیت خود را تغییر می دهند. مهم است که اطلاعاتی را در مورد اینکه محصولات تصادفی در فروشگاه ندارید، منتقل کنید، که همه آنها طیف گسترده ای از جواهرات را برای پیچیده ترین سلیقه خریدار نشان می دهند. برای مدیران شرکت، این یک امر بدیهی است، چرا در مورد چیزهای بدیهی صحبت کنید، اما باید با کارکنان کار کنید - به طور منظم آموزش، جلسات را برگزار کنید و به آنها انگیزه دهید. این یکی از ارزان ترین راه ها برای ایجاد وفاداری کارکنان است.

و آخرین جزء یک فروش موفق این است - تکنیک فروش. من تاکید می کنم که این آخرین جزء بدون دو جزء اول است، تکنیک فروش در شکل خالص خود اغلب با محصولات بازار FMCG کار می کند. ما کالاهای روزمره را می خریم زیرا به آنها نیاز داریم، گاهی اوقات برایمان مهم نیست که چگونه به ما ارائه می شود، فقط محصول را می خریم. آیا می توانید یک فروشگاه سلف سرویس را تصور کنید که جواهرات بفروشد؟ به احتمال زیاد نه

اگر با دو جزء اول امکان فروش موفقیت آمیز وجود دارد، چرا به یک تکنیک فروش نیاز دارید؟ این امر ضروری است تا ما فروش را مدیریت کنیم و سطح آنها را بر اساس نتایج پیگیری نکنیم. به طوری که فروشنده فقط کالا را نمی فروشد، بلکه بتواند بر مشتری تأثیر بگذارد، با مخالفت های او کار کند، هر خریدار را متقاعد کند و تطبیق دهد. موضوعات اصلی که باید در این آموزش برای فروشندگان پوشش داده شود عبارتند از:

ü ج مشخصات فروش طلا و جواهر بر خلاف فروش معمولی؛

ü مراحل اصلی فروش جواهرات اهداف، مقاصد و مشکلات هر مرحله (سلام مشتری، برقراری تماس، شناسایی نیازها، ارائه، کار با اعتراض، تکمیل فروش)؛

ü گوهرشناسی برای فروشنده؛

ü پرفروش؛

ü ارتباط با مشتریان مشکل

این یک برنامه تقریبی است که حداقل های مورد نیاز را برای خرده فروشان جواهرات نشان می دهد، اما این برنامه ویژگی های شرکت شما را در نظر نمی گیرد، استاندارد است و شخصیت شما را نشان نمی دهد. برای اینکه آموزش در سیستم مدیریت پرسنل "دوخته" شود، به طوری که شبیه تلاش های منفرد و هدفمند برای بهبود کار فروشندگان نباشد، ابتدا لازم است "استانداردهای خدمات" تدوین شود. اولین مرحله در اجرای این استانداردها باید آموزش فروش باشد که برنامه آن شامل استانداردهای خدمات شرکتی است.

چرا استانداردهای خدمات را توسعه دهیم؟

برای راهنماییمزیت این شرکت از استانداردهای خدمات شرکتی عبارتند از:

· بهبود کیفیت خدمات - ما به وضوح توصیف می کنیم که چه رفتاری از فروشندگان انتظار داریم (در صورت لزوم، ایجاد یک سبک منحصر به فرد از خدمات مشتری که به مزیت رقابتی شما تبدیل می شود و شما را در بازار متمایز می کند).

· کار تمام بخش ها (شاخه ها) به یک سبک.

· ایجاد وفاداری به شرکت به عنوان یک کل، و نه به یک کارمند.

· انباشت و انتقال الگوریتم های کاری موفق (حفظ تجربه مثبت در شرکت).

· ظهور معیارهای روشن و قابل درک برای کار با پرسنل (انتخاب، انطباق، آموزش و ارزیابی).

برای کارکنان:

· درک روشنی از اینکه چه رفتاری از او انتظار می رود.

· درک معیارهای ارزیابی کار شما.

· جلوگیری از خطاها فرصتی برای آشنایی با تجربه کاری مثبت سایر کارکنان (شرح شده در استانداردها).

· روش انطباق سریع فرصتی برای مطالعه مطالب (استانداردها) در اوقات فراغت.

برای بخش منابع انسانی:

· مبنای سیستم انتخاب کارکنان

· "کتاب مقدس" هنگام آموزش مبتدیان.

· شفافیت نظام ارزشیابی

· کاهش هزینه آموزش افراد تازه وارد با افزایش اهمیت رویه منتورینگ.

اگر به فرمول خود برگردیم، بیان می کند که تکنیک های فروش به شرکت بستگی دارد، منظور چه بود؟ امروزه بخش آموزش و توسعه در یک سازمان به اندازه بخش بازاریابی یک بخش ضروری است. وجود یک مرکز، بخش، دپارتمان آموزشی یا حداقل یک مربی کسب و کار تمام وقت، سطح توسعه شرکت، نگرش آن نسبت به کارکنان، میزان آمادگی شرکت برای توسعه کارکنان و در نتیجه کسب و کار خود را به ما نشان می دهد. آموزش یک کارکرد ضروری در یک سازمان است، بنابراین، از آیتم "هزینه ها" مدت هاست که به سمت "سرمایه گذاری" رفته است.

کارمندی بدون سابقه کاری یا با تجربه ای ناشناخته به ما مراجعه می کند و باید به او یاد دهیم که چگونه در شرکتمان کار کند، چه رفتاری از او انتظار داریم. بنابراین، یک برنامه آموزشی به درستی طراحی شده به طور مستقیم بر عملکرد کارکنان تاثیر می گذارد.

هنگام تشکیل گروه هایی برای آموزش، توصیه می شود کارکنان را با همان سطح آموزش ترکیب کنید. در صورت امکان، افراد تازه کار باید از متخصصان جدا شوند، زیرا سرعت آموزش و میزان تفصیل در این دو گروه متفاوت است. اگر همه را قاطی کنید، در برخی لحظات فروشندگان "پیشرفته" خسته می شوند، زیرا ... مطالبی که برای آنها واضح است برای مبتدیان توضیح داده می شود، و اگر به سرعت آموزش متخصصان با تجربه پایبند باشید، ممکن است مبتدیان وقت برای درک و جذب مطالب نداشته باشند.

بیایید به ویژگی های بازار بپردازیم - یعنی. آموزش فروش طلا و جواهر تفاوت در چیست، زیرا الگوریتم فروش یکسان است؟ من بارها از مدیران فروش و فروشندگان این نظر را شنیده ام که اگر آنها بلد باشند چگونه باطری بفروشند، می توانند شاه ماهی (ماشین، آب میوه، بستنی، قابلمه، هواپیما، یک قطعه جواهر) بفروشند. به صورت مناسب). من تا حدی با این گفته موافقم. البته الگوریتم فروش یکسان است، اما محصولات، بازارها، مشتریان و مهمتر از همه اهداف خرید متفاوت است.

در عین حال، فناوری‌های خوبی وجود دارد که اغلب هنگام فروش محصولات ممتاز، به عنوان مثال SPIN، کار نمی‌کنند، زیرا خرید جواهرات هیچ مشکلی را برای مشتری حل نمی‌کند. جواهرات نیز یک محصول ضروری نیست و اگر ویژگی های بازار را در نظر نگیریم، می توانیم فروشندگان خود را در زمینه فناوری های فروش آموزش دهیم (در عین حال بسیار خوب آموزش دهیم) که آنها به سادگی نمی توانند در کار خود از آنها استفاده کنند.

حالا بیایید در مورد خود محصول صحبت کنیم. دانش محصول نقش مهمی ایفا می کند، اما صادقانه بگویم، بسیاری از زنجیره های خرده فروشی تنها بر اساس این دانش سیستم فروش خود را می سازند، زمانی که فروشنده فقط محصول را به شما ارائه نمی دهد، بلکه مشخصات فنی آن را فهرست می کند. همانطور که می بینیم، چنین فروشگاه هایی همچنان در حال فعالیت هستند، به این معنی که این سطح از خدمات برای مشتریان کافی است.

پیچیدگی محصولی مانند جواهرات نیز با بی کفایتی خریداران همراه است، عامل اصلی محرک آنها در هنگام خرید "دوست داشته باشید یا نه" است و من نمی گویم که این بد است، فقط فروشندگان را دلسرد می کند، آنها می دانند که آنها نیازی به دانستن چیزهای زیادی ندارند، همه چیزهایی که شما نیاز دارید همیشه روی برچسب نوشته شده است. در فروشگاه ها با ناآگاهی عظیم فروشندگان در دانش محصول مواجه شدم، کارکنانی که قبلاً در جواهرفروشی های دیگر کار کرده بودند، به عنوان مثال:

زمرد شفاف، مانند شیشه بطری، ارزان ترین زمرد، با بدترین کیفیت است.

گران‌ترین یاقوت‌های کبود آبی تیره، تقریبا سیاه هستند.

این کالا حاوی یک الماس 57 قیراطی است (فروشنده برچسب را خوانده است که روی آن نوشته شده است 1 br.cr.57)

اگر خود مربی کسب‌وکار ویژگی‌های بازار و خریدار را درک نکند، کاهش کل ارائه فقط به فرمول معروف "ملاک محصول - سود برای مشتری" تمام زیبایی و جذابیت محصول را از بین می‌برد. با استفاده از این تکنیک می توانید به خوبی حالت سنگ، شکل ساقه و برش سنگ را ارائه دهید، اما نمی توانید کل ارائه را تنها به این تکنیک تقلیل دهید.

در اینجا چه مشکلاتی ممکن است وجود داشته باشد؟ نکته اصلی این است که با عمق دانش در زمینه گوهرشناسی زیاده روی نکنید. من موردی را می‌شناسم که در آن به فروشندگان خرده‌فروشی گوهرشناسی تا سطح شبکه‌های کریستالی آموزش داده می‌شد، اما آنها ارزش این را برای خریدار درک نمی‌کردند که چگونه می‌توانند از دانش به دست آمده استفاده کنند. گوهرشناسی یک علم است، اما اغلب خریداران علاقه مند به اطلاعات شبه علمی یا حتی غیرعلمی هستند، مانند افسانه ها و افسانه های مرتبط با سنگ ها یا اینکه آیا سنگ ها متعلق به علائم زودیاک هستند یا تأثیر سنگ ها بر سلامتی. دانستن این اطلاعات تا حد زیادی ارائه را بهبود می بخشد، و گاهی اوقات آخرین دانه ای است که ترازو را به سمت تصمیم گیری خرید هدایت می کند.

خوب، ما آموزش انجام داده ایم، به این معنی که فروش بالا خواهد رفت! متأسفانه، همه چیز به این سادگی نیست. خیلی اوقات به این واقعیت برخورد می کنم که بعد از آموزش انجام شده در یک شرکت، هیچ فعالیت پس از آموزش انجام نمی شود و شش ماه بعد می توان همان آموزش را دوباره انجام داد. بنابراین، تدوین برنامه ای برای اجرای دانش به دست آمده بسیار مهم است. پس از تدوین استانداردهای آموزشی و خدماتی، قادر به ارزیابی عملکرد فروشندگان و استفاده از دانش و مهارت های کسب شده خواهیم بود. این تنها راهی است که می توانیم کیفیت کار را کنترل کنیم.

بنابراین، ما سعی کردیم مفهوم انتزاعی "هنر فروش" را به یک الگوریتم ساده کار ترجمه کنیم. ما به فرمول فروش موفق و محتوای آموزش "فناوری فروش" نگاه کردیم. ما به اهمیت شناخت محصول و ویژگی های بازار، اهمیت ایجاد وفاداری به شرکت و محصول، ویژگی های شخصی لازم فروشنده که باید در هنگام استخدام کارمندان به آنها توجه شود و همچنین اشاره کردیم. اهمیت استانداردهای خدمات شرکتی و فعالیت های پس از آموزش. من امیدوارم که هنگام توسعه یک سیستم مدیریت پرسنل در شرکت خود، این توصیه ها به شما در انتخاب بردار مناسب برای توسعه موفقیت آمیز تجاری کمک کند.

“خدمات بی عیب و نقص در شرکت جواهر.

تدوین و اجرای استانداردهای عملکرد کارکنان"

1. بخش های اصلی استاندارد شرکتی

2. تدوین و نگارش استراتژی خدمات - چه کسی مسئول خدمات در سازمان است؟

3. شرح اصول و استانداردهای کلی شرکت.

4. شرح الگوریتم ارتباط تلفنی

5. شرح فرآیند تجاری بازدید مشتری، کار فروشندگان (خرده فروشی)، مدیران و مدیران (عمده فروشی). در طبقه فروش و در دفتر کار کنید.

6. شرح کار با مشتریان VIP.

7. شرح الگوریتم کار با مشتریان مشکل و ناراضی

اگر شما یک جواهرساز حرفه ای نیستید، اما قطعا قهرمان مسابقات آماتوری برای کسب عنوان شکارچی زیباترین جواهرات هستید، این مقاله قطعا برای شما مفید خواهد بود. دوستان خود را با دانش خود شگفت زده کنید یا در هنگام انتخاب گوشواره با اطمینان شایستگی خود را در فروشگاه نشان دهید - ما دوست داریم، می دانیم چگونه، تمرین می کنیم 😊

سوال: اگر زیورآلات نقره تیره شود، عیب دارد؟ و چگونه می توانید نقره را طولانی تر کنید؟

پاسخ: خیر، این یک نقص نیست، بلکه نتیجه فرآیند طبیعی "عملکرد" محصول یا مراقبت نادرست از آن است. جواهرات نقره اغلب با رودیوم اندود می شوند تا از کدر شدن آنها محافظت شود. توصیه های کلی - محصولات نقره برای مدت طولانی و صادقانه به شما خدمت می کنند، اگر برای پیروی از قوانین مراقبت از آنها تنبل نیستید - می توانید در مورد آنها اطلاعات کسب کنید.

سوال: آیا سنگ های تصفیه شده نوعی فرمولاسیون "نرم" برای تقلید از سنگ های واقعی هستند؟

پاسخ: به هیچ وجه. شما باید درک کنید که محیط طبیعی که سنگ طبیعی در آن قرار دارد را به سختی می توان برای حفظ زیبایی و خواص بکر آن "مناسب ایده آل" نامید. تغییرات دما، جابجایی سنگ ها، شرایط مختلف هواشناسی و غیره البته باعث ایجاد ترک یا تغییر رنگ سنگ جواهر می شود. برای اینکه ظاهری جذاب به آن ببخشد، تصفیه می شود - اما ارزش "فسیل" کاهش نمی یابد. برخی از متداول‌ترین روش‌های تصفیه عبارتند از عملیات حرارتی (یکنواختی یا درجات مختلف شدت به رنگ سنگ)، انتشار (بهبود رنگ) و پر کردن ریزترک‌ها.

سوال: چه اطلاعاتی باید روی برچسب جواهرات باشد؟

پاسخ: علاوه بر برچسب، باید وجود مهر و موم - با یک نشان واضح که توسط سازنده قرار می گیرد، بررسی کنید. برچسب چسبانده شده با نخ به جواهرات باید حاوی اطلاعاتی در مورد نام و علامت تجاری سازنده، آدرس قانونی آن، نام محصول و شماره مقاله آن، نام فلز گرانبها و نمونه، اندازه و وزن آن باشد. محصول، درج و ویژگی های آنها و البته قیمت دکوراسیون. سمت عقب تگ باید با مهر اداره کنترل فنی (QCD) مشخص شود.

سوال: بیایید صادق باشیم: مرواریدهای پرورشی تقلبی هستند، اینطور نیست؟

پاسخ: زراعتی و مصنوعی مفاهیم متفاوتی هستند. مرواریدهای پرورشی از طبیعت "جستجو" نمی شوند (در غیر این صورت هزینه زیادی خواهند داشت)، بلکه در محیط طبیعی در مزارع ویژه رشد می کنند و خواص آنها تا حد امکان به طبیعی نزدیک است. اما مروارید مصنوعی را پلاستیک فرآوری شده معمولی می نامند.

سوال: چگونه می توانم اندازه دقیق حلقه خود را بفهمم؟

پاسخ: بهتر است با این سوال با یک سالن جواهرات تماس بگیرید - آنها دقیق ترین اندازه گیری را از قطر انگشت شما انجام می دهند. تلاش برای حل این موضوع به تنهایی کمک خواهد کرد.

سوال: عیار و ظرافت چیست؟

جواب: قیراط وزن سنگ های قیمتی معادل 0.2 گرم و همچنین واحد خلوص طلا است. بالاترین سطح علامت گذاری 24 قیراط است - یعنی خلوص 99.9٪.

نمونه یک علامت ویژه بر روی یک محصول است که نشان دهنده درصد فلز گرانبها در محصول است. بنابراین، استاندارد 925 نشان می دهد که جواهرات نقره در واقع حاوی 92.5 درصد نقره هستند. طبق بند 13 ماده 1 قانون فدرال 2 مه 2015 شماره 111-FZ "در مورد اصلاحات برخی از قوانین قانونی فدراسیون روسیه"، علامت گذاری جواهرات نقره با وزن حداکثر سه گرم "به صورت داوطلبانه انجام می شود. اساس.” بنابراین ممکن است نمونه ای برای آنها وجود نداشته باشد.

پاسخ: نام سنگ از مخفف FIAN (موسسه فیزیکی آکادمی علوم اتحاد جماهیر شوروی) گرفته شده است. در آنجا بود که دانشمندان موفق به اصلاح زیرکونیوم و اکسید هافنیوم شدند - یک سنگ سنتز شده با بالاترین کیفیت که می تواند رنگ های مختلفی داشته باشد. از نظر بیرونی، زیرکونیای مکعبی به الماس نزدیک است.

در حین کار به عنوان مربی کسب و کار داخلی در یک شرکت جواهرسازی و برقراری ارتباط با کارمندان، با چندین کلیشه مواجه شدم. مهمترین آنها به شرح زیر است: "یک محصول زیبا خودش را می فروشد." به نظر می رسد یک عبارت بی ضرر است، اما این منجر به تعداد زیادی بهانه در مورد سطح پایین فروش می شود، به عنوان مثال: "ما چنین محدوده ای نداریم"؛ "قیمت های ما بالا است"؛ "ما تبلیغات/تخفیف/تبلیغات نداریم" و غیره.

در نگاه اول، این بهانه ها از نظر معنایی متفاوت هستند، اما با این وجود، به این باور فروشنده خلاصه می شود که مشتری باید به فروشگاه بیاید، محصول را ببیند، عاشق شود و با خوشحالی مبلغی را که روی برچسب قیمت درج شده است بپردازد. و فروشنده فقط کالا را آزاد می کند و برای آنها روز خوبی را آرزو می کند. اگر در موقعیتی بالاتر از یک فروشنده هستید، اگر این وضعیت برای شما آشناست، شاید این مقاله به شما کمک کند تا بفهمید چگونه یک سیستم آموزشی موثر ایجاد کنید، یا حداقل با سرمایه گذاری در توسعه پرسنل، پول را دور نریزید.

در طول مدتی که با جواهرات فروشی ها کار می کردم، متوجه یک روند شدم - جواهراتی که فروشندگان دوست دارند ابتدا فروخته می شوند و محصولاتی که آنها دوست ندارند (یا بی تفاوت هستند) به عنوان وزن مرده دروغ می گویند. یک مشکل مشابه نیز زمانی ایجاد می شود که محصولات برای مدت طولانی می نشینند و همانطور که می گویند، فروشنده زیبایی محصول را نمی بیند - او از آن خسته می شود. گاهی اوقات کافی است این جواهرات را به فروشگاه دیگری منتقل کنید و با موفقیت در آنجا فروخته شود، زیرا محصول جدیدی برای فروشندگان است (البته مشروط به مجموعه ای متفاوت در فروشگاه ها). وقتی شروع به بحث در مورد این وضعیت با فروشندگان می کنید، آنها موافقت می کنند که فقط رسید برای جواهرات صادر نمی کنند، بلکه نیاز خریدار را فرموله می کنند و به آنها در انتخاب جواهرات کمک می کنند.

صمیمیت فروشنده (به شرکت بستگی ندارد) + عشق به محصول (شرکت شکل می دهد و تأثیر می گذارد) + تکنیک فروش (بستگی به شرکت دارد) = فروش موفق.

بیایید تمام مولفه های موفقیت را به ترتیب مرور کنیم. مهربانی ویژگی شخصی یک فرد است که باید با آن همراه شود. آموزش مهربانی از ابتدا به معنای سرمایه گذاری مبالغ هنگفتی برای کارمندان است که با توجه به سطح پرسنل و جابجایی کارکنان، به احتمال زیاد باز نخواهد گشت. علاوه بر این، مشتریان همیشه وقتی متوجه می‌شوید که به شما لبخند می‌زنند، به اصطلاح «لبخند آمریکایی» می‌کنند، اما به شکلی اجباری و پرتنش. شما می توانید برای نشان دادن برخی رفتارها آموزش دهید، اما افسوس که نمی توانید صداقت را آموزش دهید. تنها از طریق تیمی متشکل از کارمندان دوستانه می توان یک شرکت مشتری مدار ساخت. قبول دارم که ممکن است فروشنده تکنیک های فروش را بلد نباشد اما باید حسن نیت داشته باشد. این کیفیت شرط لازم است، اما نه تنها شرط فروش موفق.

مؤلفه دوم عشق به محصول است - ما در ابتدای مقاله کمی به این موضوع پرداختیم. عشق به یک محصول و یک نام تجاری با وفاداری به شرکت ارتباط تنگاتنگی دارد، بنابراین هنگام ایجاد یک فرهنگ شرکتی، باید فعالانه با وفاداری کارکنان کار کرد. چگونه با نارضایتی فروشندگان "ما محصولات مشابه نداریم، هیچ کس آنها را دوست ندارد" برخورد کنیم؟ گاهی اوقات این موقعیت به دلیل عدم اطلاع فروشنده از کل چرخه تولید، کار طراحان و بازاریابان شکل می گیرد. گاهی اوقات کافی است در سایت تولید گشتی بزنید، تعداد طرح های تمام شده را نشان دهید، بگویید چه تعداد از آنها وارد تولید واقعی شده اند، ارائه هایی توسط طراحان، بازاریابان در مورد روند مد جواهرات و کارمندان بخش خرید که محصولات را نسبتاً انتخاب کرده اند سازماندهی کنید. طیف وسیع محصول فروشندگان با جدیت و عمق این فرآیند آغشته می شوند و موقعیت خود را تغییر می دهند. مهم است که اطلاعاتی را در مورد اینکه محصولات تصادفی در فروشگاه ندارید، منتقل کنید، که همه آنها طیف گسترده ای از جواهرات را برای پیچیده ترین سلیقه خریدار نشان می دهند. برای مدیران شرکت، این یک امر بدیهی است، چرا در مورد چیزهای بدیهی صحبت کنید، اما باید با کارکنان کار کنید - به طور منظم آموزش، جلسات را برگزار کنید و به آنها انگیزه دهید. این یکی از ارزان ترین راه ها برای ایجاد وفاداری کارکنان است.

و آخرین جزء فروش موفق، تکنیک فروش است. من تاکید می کنم که این آخرین جزء بدون دو جزء اول است، تکنیک فروش در شکل خالص خود اغلب با محصولات بازار FMCG کار می کند. ما کالاهای روزمره را می خریم زیرا به آنها نیاز داریم، گاهی اوقات برایمان مهم نیست که چگونه به ما ارائه می شود، فقط محصول را می خریم. آیا می توانید یک فروشگاه سلف سرویس را تصور کنید که جواهرات بفروشد؟ به احتمال زیاد نه

مشخصات فروش طلا و جواهر بر خلاف فروش معمولی؛
مراحل اصلی فروش جواهرات اهداف، مقاصد و مشکلات هر مرحله (سلام مشتری، برقراری تماس، شناسایی نیازها، ارائه، کار با اعتراض، تکمیل فروش)؛
گوهرشناسی برای فروشنده؛
پرفروش؛
توصیه هایی برای مراقبت از جواهرات؛
ارتباط با مشتریان مشکل

این یک برنامه تقریبی است که حداقل های مورد نیاز را برای خرده فروشان جواهرات نشان می دهد، اما این برنامه ویژگی های شرکت شما را در نظر نمی گیرد، استاندارد است و شخصیت شما را نشان نمی دهد. برای اینکه آموزش در سیستم مدیریت پرسنل "دوخته" شود، به طوری که شبیه تلاش های منفرد و هدفمند برای بهبود کار فروشندگان نباشد، ابتدا لازم است "استانداردهای خدمات" تدوین شود. اولین مرحله در اجرای این استانداردها باید برنامه ای باشد که شامل استانداردهای خدمات شرکتی باشد.

چرا استانداردهای خدمات را توسعه دهیم؟

برای مدیریت شرکت، مزیت استانداردهای خدمات شرکتی عبارتند از:

بهبود کیفیت خدمات - ما به وضوح توصیف می کنیم که چه رفتاری از فروشندگان انتظار داریم (در صورت لزوم، ایجاد یک سبک منحصر به فرد از خدمات مشتری که به مزیت رقابتی شما تبدیل می شود و شما را در بازار متمایز می کند).
کار تمام بخش ها (شاخه ها) به یک سبک.
ایجاد وفاداری به شرکت به عنوان یک کل، و نه به یک کارمند.
انباشت و انتقال الگوریتم های کاری موفق (حفظ تجربه مثبت در شرکت).
ظهور معیارهای روشن و قابل درک برای کار با پرسنل (انتخاب، انطباق، آموزش و ارزیابی).

برای کارکنان:

درک روشنی از اینکه چه رفتاری از او انتظار می رود.
درک معیارهای ارزیابی کار شما.
جلوگیری از خطاها فرصتی برای آشنایی با تجربه کاری مثبت سایر کارکنان (شرح شده در استانداردها).
روش انطباق سریع فرصتی برای مطالعه مطالب (استانداردها) در اوقات فراغت.

برای بخش منابع انسانی:

مبنای سیستم انتخاب کارکنان
"کتاب مقدس" هنگام آموزش مبتدیان.
شفافیت نظام ارزشیابی
کاهش هزینه آموزش افراد تازه وارد با افزایش اهمیت رویه منتورینگ.

اگر به فرمول خود برگردیم، بیان می کند که تکنیک های فروش به شرکت بستگی دارد، منظور چه بود؟ امروزه بخش آموزش و توسعه در یک سازمان به اندازه بخش بازاریابی یک بخش ضروری است. وجود یک مرکز، بخش، دپارتمان آموزشی یا حداقل یک مربی کسب و کار تمام وقت، سطح توسعه شرکت، نگرش آن نسبت به کارکنان، میزان آمادگی شرکت برای توسعه کارکنان و در نتیجه کسب و کار خود را به ما نشان می دهد. آموزش یک کارکرد ضروری در یک سازمان است، بنابراین مدتهاست که از آیتم "هزینه" به "سرمایه گذاری" منتقل شده است.

بیایید به ویژگی های بازار بپردازیم - یعنی. آموزش فروش طلا و جواهر تفاوت در چیست، زیرا الگوریتم فروش یکسان است؟ من بارها از مدیران فروش و فروشندگان این نظر را شنیده ام که اگر آنها فروش باتری را بلد باشند، می توانند شاه ماهی بفروشند (ماشین، آب میوه، بستنی، قابلمه، هواپیما، یک قطعه جواهر - در صورت لزوم زیر آن خط بکشید) . من تا حدی با این گفته موافقم. البته الگوریتم فروش یکسان است، اما محصولات، بازارها، مشتریان و مهمتر از همه اهداف خرید متفاوت است.

پیچیدگی محصولی مانند جواهرات نیز با بی کفایتی خریداران مرتبط است، عامل اصلی محرک آنها هنگام خرید "دوست داشته باشید یا نه" است، و من نمی گویم که این بد است، فقط فروشندگان را دلسرد می کند، آنها می دانند که آنها را دوست دارند. نیازی به دانستن چیزهای زیادی نیست: هر چیزی که نیاز دارید همیشه روی برچسب نوشته می شود. در فروشگاه ها با ناآگاهی عظیم فروشندگان در دانش محصول مواجه شدم، کارکنانی که قبلاً در جواهرفروشی های دیگر کار کرده بودند، به عنوان مثال:

زمرد شفاف، مانند شیشه بطری، این ارزان ترین زمرد، با بدترین کیفیت است.
گران ترین یاقوت کبود آبی تیره، تقریبا سیاه است.
این محصول حاوی یک الماس 57 قیراطی است (فروشنده برچسب را خوانده است که 1 br.cr.57 نوشته شده است)

خوب، ما آموزش انجام داده ایم، به این معنی که فروش بالا خواهد رفت! متاسفانه، همه چیز به این سادگی نیست. خیلی اوقات به این واقعیت برخورد می کنم که بعد از آموزش انجام شده در یک شرکت، هیچ فعالیت پس از آموزش انجام نمی شود و شش ماه بعد می توان همان آموزش را دوباره انجام داد. بنابراین، تدوین برنامه ای برای اجرای دانش به دست آمده بسیار مهم است. پس از تدوین استانداردهای آموزشی و خدماتی، قادر به ارزیابی عملکرد فروشندگان و استفاده از دانش و مهارت های کسب شده خواهیم بود. این تنها راهی است که می توانیم کیفیت کار را کنترل کنیم.

نکاتی که هنگام کار در سالن جواهرسازی باید بدانید. جواهر فروش یک حرفه "طلایی" است. رازهای غیرکلامی فروش موفق

نکاتی که هنگام کار در سالن جواهرسازی باید بدانید. جواهر فروش یک حرفه "طلایی" است. رازهای غیرکلامی فروش موفق

پست قبلی

ورودی بعدی

مقالات جدید

مقالات محبوب